L’ensemble des entreprises et des professionnels en contact avec des clients particuliers ont l’obligation, depuis le 1er janvier 2016, de proposer une médiation en cas de litige. Ce dispositif, comme le souligne Antonino Mercuri, rencontre en effet un vif succès de par ses nombreux avantages. Toutefois, cela représente un coût pour les entreprises concernées ainsi que certaines contraintes organisationnelles. Explications.
Les publics concernés par la médiation obligatoire
La médiation est obligatoire pour les entreprises et les professionnels en contact avec des clients particuliers. Cela représente en France plus de 95 % des 3 millions d’entreprises répertoriées, toute taille et tout secteur d’activité confondus. Les activités commerciales, artisanales, industrielles ou encore libérales sont donc concernées par ce dispositif.
Ces établissements doivent ainsi proposer à leurs clients particuliers l’accès à un recours gratuit pour une médiation. L’objectif est en effet de parvenir à résoudre des litiges à l’amiable qui pourraient les opposer (décret 2015-1382 du 30 octobre 2015). Les consommateurs peuvent alors saisir un médiateur lors d’un litige à la consommation. Ils ont pour cela 1 an à compter de la réclamation écrite adressée à l’entreprise. Il faut en effet savoir que le consommateur doit impérativement avoir essayé de résoudre son litige avec l’entreprise par écrit avant d’envisager la médiation.
Il est par ailleurs important de rappeler qu’une médiation dure entre 3 et 4 mois en moyenne, avec un coût pouvant dépasser 1 000 euros.
Bon à savoir : les entreprises suivantes ne sont pas concernées par la médiation obligatoire :
- l’enseignement supérieur ;
- les secteurs des services de santé ou d’intérêt général non économiques ;
- les producteurs ou les fabricants sans relation directe avec les consommateurs.
Comment choisir un médiateur ?
Pour choisir un médiateur, l’entreprise a recours à différentes possibilités, notamment en prenant contact avec des structures comme l’Association nationale des médiateurs (ANM) ou encore le CMAP (Centre de médiation et d’arbitrage de la chambre de commerce et d’industrie de Paris). Ces organisations peuvent mettre à la disposition de l’entreprise un médiateur si elle dépend d’une fédération professionnelle. Il est à noter que certains secteurs d’activité (comme par exemple les assurances ou les banques) ont d’ores et déjà un médiateur dit sectoriel, nommé par les pouvoirs publics.
Les entreprises ont également la possibilité de se tourner vers un organisme de médiation indépendant, dont la liste sera communiquée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
Enfin, elles peuvent par ailleurs opter pour un médiateur interne à l’entreprise. Il est toutefois nécessaire dans ce cas de figure que l’entreprise veille à garantir l’impartialité et l’indépendance de son médiateur. Ce dernier devra être nommé par un collège de représentants de l’entreprise ainsi que de représentants de consommateurs agréés.
Les obligations pour l’entreprise concernant la médiation
Avant toute chose, l’entreprise doit commencer par nommer un médiateur qui soit agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECMC). Il est ensuite obligatoire de faire figurer ses coordonnées sur différents supports, comme le site Internet, les documents commerciaux, les conditions générales de vente, les devis, les factures, etc.
En cas de manquement à ce point, l’entreprise s’expose à de lourdes sanctions, à savoir une amende pouvant aller jusqu’à 3 000 euros pour les personnes physiques et 15 000 euros pour les personnes morales.