Le constructeur automobile japonais Toyota a récemment initié la transformation en profondeur de son réseau français de distribution automobile. La satisfaction client est au cœur de cette refonte, ce qui, selon l’avis d’Ewigo, correspond pleinement aux nouvelles attentes des consommateurs. Le point en détail dans cet article.
Une refonte majeure pour mieux satisfaire la clientèle
Toyota, soucieux de proposer une expérience unique à ses clients, a décidé dès 2019 de mettre en place au sein de ses concessions françaises des conseillers personnels uniques afin de répondre à leurs attentes mais aussi afin d’offrir une harmonie au niveau de l’ensemble de ses espaces de vente et d’après-vente.
Le PDG de Toyota France, Franck Marotte, s’est exprimé sur le sujet : « Par la réorganisation des équipes et des structures dans le domaine de la vente et de l’après-vente, nous voulons supprimer toutes les barrières physiques et toutes les étapes superflues de l’expérience client, qui est aujourd’hui trop fragmentée. C’est tout simplement faire résonner ce qu’il se passe dans le monde numérique où le client a accès à tout sur un espace ».
Des conseillers personnels et un nouvel agencement des concessions
L’enjeu est de proposer au client un seul interlocuteur afin d’assurer un meilleur suivi de son dossier. Pour ce faire, les équipes de vente et d’après-vente ont été fusionnées. Ce conseiller personnel peut alors intervenir aussi bien en atelier qu’en showroom, qu’il s’agisse d’une transaction dans le cadre d’un achat de véhicule neuf ou d’occasion mais aussi pour des prestations de réparation ou d’entretien. L’ensemble des demandes est ainsi traité par cet interlocuteur dédié.
Selon Franck Marotte, « aujourd’hui, le consommateur a l’impression d’être baladé d’un service à l’autre, alors que parfois, il n’a qu’une requête, et cette fragmentation dégrade bien trop l’expérience client. Assisté par des personnes compétentes pour chaque activité, le conseiller personnel sera le seul interlocuteur à régler l’intégralité des demandes et rendra l’expérience client bien meilleure ».
L’enseigne s’est pour cela engagée à initier un plan de formation centralisé afin d’accompagner les évolutions des collaborateurs. Il est à ce sujet précisé qu’aucune réduction des effectifs n’est à l’ordre du jour. Il s’agit uniquement de revoir la répartition des missions et d’intégrer pleinement les outils digitaux, notamment avec des applications visant à renforcer le lien entre les équipes et le client.
Si la réorganisation s’est donc traduite par une réforme des équipes, il en est également de même pour l’agencement des concessions : « nous voulons aussi faire tomber les barrières physiques pour que le client soit reçu par une seule personne dans un seul et même lieu, où rien n’est cloisonné, pour avoir une vue d’ensemble. Dans les prochains mois, les 240 concessions Toyota en France vont engager des aménagements, se combinant parfaitement avec l’évolution de notre nouveau concept de distribution ». Le projet est alors de fusionner les espaces de vente et ceux d’après-vente.
Il est à noter que cette nouvelle organisation du réseau de distribution, qui est donc testée depuis maintenant deux ans en France, a pour objectif d’être déployée dans le reste de l’Europe d’ici 2022.