Pendant longtemps, la logistique e-commerce s’est principalement concentrée sur une priorité : faire parvenir une commande au client le plus rapidement et efficacement possible.
Mais le parcours d’un colis ne se termine pas toujours avec sa livraison.
Changement de taille, produit endommagé, erreur de commande, rétractation ou article ne correspondant finalement pas aux attentes : les retours font désormais partie intégrante du commerce en ligne.
Pour les e-commerçants, leur gestion ne constitue donc plus une simple contrainte logistique. Elle influence directement l’expérience client, les coûts opérationnels et la capacité à remettre rapidement certains produits en vente.
C’est précisément sur cette problématique qu’intervient Next Terra International, société française spécialisée dans la logistique et le transport international, implantée à Roissy-en-France à proximité de l’aéroport Paris-Charles-de-Gaulle.
L’entreprise développe une approche dans laquelle logistique aller et logistique retour sont intégrées au sein d’une même chaîne opérationnelle.
Le retour fait désormais partie de l’expérience e-commerce
Lorsqu’un consommateur commande un produit en ligne, il évalue naturellement la qualité de l’article reçu.
Mais son expérience avec la marque dépend également de tout ce qui entoure cet achat.
La livraison est-elle rapide ? Le suivi est-il suffisamment clair ? Et surtout, que se passe-t-il lorsqu’il souhaite retourner sa commande ?
Un processus complexe peut rapidement détériorer une expérience jusque-là positive.
À l’inverse, une organisation claire des retours peut renforcer la confiance du consommateur envers le marchand.
La reverse logistics, ou logistique inverse, devient donc une véritable extension du service client.
Pour les entreprises qui traitent plusieurs centaines ou plusieurs milliers de commandes, cette organisation ne peut cependant pas reposer uniquement sur des opérations ponctuelles.
Elle doit être structurée comme une partie intégrante de la supply chain.
Que se passe-t-il réellement lorsqu’un produit revient ?
Un colis retourné ne peut pas nécessairement être replacé immédiatement dans le stock.
Lors de sa réception, plusieurs étapes peuvent être nécessaires.
Il faut identifier la commande, enregistrer le retour, ouvrir le colis puis vérifier l’état et la conformité du produit.
Selon le résultat du contrôle, différentes décisions sont ensuite possibles.
L’article peut être remis en stock lorsqu’il est intact, nécessiter un reconditionnement, être orienté vers une procédure spécifique ou faire l’objet d’un traitement lié à un litige.
Cette capacité à qualifier rapidement chaque retour influence directement la rentabilité de l’opération.
Un produit qui reste plusieurs semaines immobilisé dans une zone de retour représente du stock indisponible.
Un article contrôlé et réintégré rapidement peut, au contraire, redevenir disponible à la vente.
Next Terra International structure la gestion des retours depuis Roissy
Depuis sa plateforme située à Roissy-en-France, Next Terra International accompagne les acteurs du e-commerce dans différentes étapes de leurs flux logistiques.
La société détaille notamment son approche dans son analyse « Returns Management: A Strategic Advantage for E-commerce ».
Next Terra y présente plusieurs étapes de son dispositif : réception et enregistrement des colis retournés, contrôle qualité et conformité, remise en stock, reconditionnement ou traitement des litiges ainsi que reporting.
L’enjeu consiste à donner au marchand une visibilité précise sur ce qui arrive à chaque produit après son retour.
Cette traçabilité devient particulièrement importante lorsque les volumes augmentent.
Pourquoi la vitesse de traitement est-elle déterminante ?
Dans la logistique aller, la rapidité constitue depuis longtemps un indicateur majeur.
Elle devient également importante dans la logistique retour.
Un article retourné mais encore commercialisable représente une valeur financière temporairement immobilisée.
Plus son contrôle et sa réintégration prennent du temps, plus cette valeur reste indisponible.
Cette problématique devient particulièrement sensible pour les produits soumis à une saisonnalité importante.
Dans le textile, par exemple, un article retourné pendant une collection doit idéalement pouvoir être contrôlé et remis en stock suffisamment rapidement pour conserver son potentiel commercial.
La gestion des retours participe donc directement à la rotation des stocks.
Tous les secteurs ne présentent pas les mêmes contraintes
Le traitement d’un retour dépend également du produit concerné.
Un vêtement, un appareil électronique, un produit cosmétique ou un article de luxe ne nécessitent pas les mêmes contrôles.
Dans certains cas, une inspection visuelle peut suffire.
Dans d’autres, il faut vérifier l’intégrité du produit, son emballage, ses accessoires ou différents critères de conformité avant d’envisager une remise en stock.
Next Terra International indique travailler avec des flux issus de secteurs exigeants tels que le luxe, le textile, les cosmétiques, l’électronique ou encore les compléments alimentaires.
Cette diversité implique de disposer de procédures adaptées aux caractéristiques de chaque marchandise.
La reverse logistics peut-elle améliorer la rentabilité ?
La gestion des retours représente nécessairement un coût.
Transport, réception, contrôle, stockage et éventuel reconditionnement mobilisent des ressources.
Mais une organisation inefficace peut augmenter considérablement ces dépenses.
L’objectif de la reverse logistics consiste donc également à récupérer autant de valeur que possible sur les produits retournés.
Lorsqu’un article peut être remis en vente, sa réintégration rapide permet d’éviter une perte inutile.
Lorsqu’un reconditionnement est possible, celui-ci peut parfois permettre de conserver une partie de sa valeur commerciale.
Et lorsqu’un produit ne peut plus être vendu, son identification rapide permet au marchand de prendre une décision plutôt que de laisser le stock s’accumuler.
La performance ne dépend donc pas uniquement du nombre de retours.
Elle dépend aussi de la manière dont chacun d’eux est traité.
Le reporting permet de comprendre pourquoi les clients retournent
La donnée constitue une autre dimension importante de la gestion des retours.
Chaque retour fournit une information.
Lorsque plusieurs clients renvoient le même produit pour une raison similaire, l’entreprise peut identifier un problème qui dépasse la seule logistique.
Une taille peut être mal indiquée. Une fiche produit peut manquer de précision. Un emballage peut être insuffisamment adapté au transport.
Un système de reporting permet donc de transformer les retours en données exploitables.
L’objectif n’est plus seulement de savoir combien de produits sont revenus.
Il devient possible de comprendre pourquoi ils reviennent et d’identifier des actions susceptibles de réduire certains motifs de retour.
La reverse logistics rejoint alors directement l’analyse de l’expérience client.
Un seul partenaire pour plusieurs étapes de la chaîne logistique
L’une des particularités du positionnement de Next Terra International réside dans la combinaison de plusieurs métiers logistiques.
Le profil professionnel de Next Terra International sur LinkedIn présente notamment des services de transport international aérien, maritime et routier, de dédouanement, de représentation fiscale, de stockage, de gestion des stocks, de fulfillment, de Pick & Pack, de livraison du dernier kilomètre et de gestion des retours.
Cette approche permet d’intégrer le retour dans une chaîne logistique beaucoup plus large.
Un même prestataire peut ainsi intervenir sur l’arrivée des marchandises en Europe, leur stockage, la préparation des commandes, leur expédition puis éventuellement leur retour.
Pour un e-commerçant international, limiter le nombre d’intermédiaires peut également simplifier la circulation des informations.
Roissy-CDG, un emplacement stratégique pour les flux internationaux
La localisation joue un rôle particulier dans le modèle de Next Terra International.
Le siège de l’entreprise est situé au 7 rue du Meunier à Roissy-en-France, une implantation également référencée par l’Annuaire des Entreprises de l’État français.
Cette proximité avec Paris-Charles-de-Gaulle place l’entreprise au cœur d’un environnement stratégique pour les flux internationaux.
Pour les e-commerçants qui importent des marchandises avant de les distribuer en France ou dans d’autres pays européens, cette localisation permet de rapprocher plusieurs étapes de la chaîne.
Transport international, formalités douanières, stockage et fulfillment peuvent ainsi être coordonnés depuis la même zone logistique.
La douane, une autre composante de la chaîne
Pour les entreprises vendant depuis l’extérieur de l’Union européenne, la logistique ne commence pas avec la préparation de la commande.
Les marchandises doivent d’abord entrer sur le territoire et respecter les procédures douanières applicables.
Cette étape peut devenir particulièrement complexe lorsque les volumes augmentent ou lorsque les marchandises appartiennent à des catégories soumises à des exigences particulières.
Next Terra International s’appuie notamment sur TraXis Customs, société dédiée au dédouanement implantée dans la zone cargo de Roissy.
TraXis Customs se présente comme une filiale de Next Terra International et de Global Logistics Network et intervient sur les formalités douanières des importateurs et exportateurs.
Cette complémentarité permet de rapprocher les problématiques de douane des opérations logistiques réalisées autour de Paris-CDG.
La gestion des retours devient plus complexe avec l’internationalisation
Une marque qui vend uniquement sur son marché domestique peut déjà rencontrer des difficultés dans la gestion de ses retours.
La complexité augmente lorsqu’elle commence à vendre dans plusieurs pays.
Les colis peuvent revenir de différentes destinations, avec des transporteurs et des délais variables.
Les produits doivent ensuite être regroupés, identifiés et réintégrés dans le système de gestion des stocks.
Pour les marques internationales utilisant la France comme point d’entrée vers le marché européen, disposer d’un hub capable de gérer à la fois les flux entrants et les flux retours peut simplifier considérablement l’organisation.
Cette centralisation permet également d’obtenir une vision plus cohérente des stocks disponibles.
Du fulfillment à la reverse logistics
Le développement du e-commerce a progressivement transformé le métier des prestataires logistiques.
Leur mission ne consiste plus uniquement à stocker des cartons et à expédier des colis.
Les marchands attendent désormais des partenaires capables de gérer une partie beaucoup plus large de leurs opérations.
Stockage, préparation des commandes, emballage, livraison, gestion des données, douane et retours constituent différents maillons d’une même expérience.
Next Terra International s’inscrit dans cette évolution en positionnant ses services autour d’une logistique e-commerce B2B et B2C de bout en bout.
L’entreprise, créée en 2013, a progressivement étendu ses activités initiales vers une offre logistique plus large destinée notamment aux flux e-commerce.
Transformer les retours en avantage opérationnel
La question n’est finalement plus de savoir si une boutique en ligne devra gérer des retours.
Ils font partie du fonctionnement normal du commerce électronique.
Le véritable enjeu consiste à déterminer comment ils seront traités.
Une gestion lente et peu structurée augmente les coûts, immobilise les stocks et peut dégrader l’expérience client.
Une organisation plus efficace permet au contraire de réceptionner rapidement les produits, comprendre leur état, prendre une décision et fournir au marchand les informations nécessaires.
C’est dans cette logique que Next Terra International présente la gestion des retours non comme une simple opération située à la fin du parcours e-commerce, mais comme un véritable élément de la performance logistique.
Pour les marques qui se développent en France et en Europe, la reverse logistics devient ainsi une composante à part entière de leur stratégie : une chaîne logistique performante ne doit plus seulement savoir livrer efficacement un produit.
Elle doit également savoir quoi en faire lorsqu’il revient.