On connaît surtout les solutions ITSM pour leurs fonctionnalités de ticketing, helpdesk ou encore d’inventaire des infrastructures, mais on les connaît moins pour leur rôle dans la gestion de la relation client, particulièrement chez les entreprises de services numériques (ESN). Contrairement à ce que l’on pourrait penser, mettre en application cette fonctionnalité n’est pas tributaire de la taille de l’ESN. Autrement dit, même les petites structures peuvent profiter des solutions d’IT Service Management (ITSM) pour la gestion de la relation client. Le point sur le sujet avec Dan Bloch.
L’ITSM pour dresser le portrait des clients
Pour qu’une ESN puisse répondre efficacement aux attentes de ses clients, il va de soi qu’elle doit d’abord bien les connaître. Cela tombe bien car les solutions ITSM permettent justement de dresser un portrait-robot d’un client, grâce aux nombreuses informations récoltées. De ce fait, le CMDB regroupe toutes les informations liées à l’activité des clients, allant des systèmes aux applications métier, en passant par les interdépendances des deux. Au niveau du ticketing et du service management, on peut exploiter les informations sur les services achetés, les problèmes rencontrés par les clients, les niveaux d’engagement…
Des indicateurs efficaces de mesure et d’amélioration de la satisfaction client
L’autre avantage de l’ITSM pour les ESN est qu’il leur permet de mesurer en continu la satisfaction de leurs clients, notamment en sollicitant leurs avis à la clôture des tickets. Les entreprises de services numériques peuvent alors récolter ces informations pour mener des enquêtes de satisfaction approfondie, dans le but de l’améliorer. De plus, les solutions ITSM regroupent des indicateurs sur le respect des engagements contractuels, comme la disponibilité des systèmes par exemple.
Au-delà de la mesure et de l’amélioration de la satisfaction client, l’ITSM permet aussi de simplifier la relation qu’entretient une ESN avec ses clients au quotidien. Par exemple, en dressant des portraits en ligne qui donnent une idée précise sur l’efficacité du service (suivi des incidents, termes du contrat, disponibilité des systèmes et applications…). Ainsi, l’ESN réduit de fait la dépendance aux sollicitations des appels, chat ou mail.
Traçabilité des opérations
Les solutions ITSM servent les intérêts des ESN sur un autre registre, celui de la connaissance des ressources qu’elles consomment et de leur charge de travail. Grâce à la traçabilité des opérations, les entreprises disposent de données précises sur le temps passé sur chaque ticket, et ainsi estimer l’incidence de la charge sur la marge. Ainsi, l’ESN peut objectivement adapter ses tarifs, mais aussi ses ressources, et donc optimiser le rapport qualité/prix. En s’appuyant sur les mêmes indicateurs, les ESN peuvent anticiper la croissance de leurs services et de leurs projets clients, car elles auront une meilleure capacité à se projeter. Ce n’est pas tout… Lorsqu’il s’agit des ESN de grande taille, les solutions ITSM permettent de modéliser les rôles et les responsabilités, ce qui s’avère particulièrement utile dans un contexte où les services de ces ESN sont fournis par plusieurs équipes.